Er zijn ongeveer 17.500 auto dealers in de Verenigde Staten. Elk jaar ze gedijen, overleven, worstelen of sluiten. Ondertussen, sommige dealers zijn meedogenloos succesvol jaar na jaar, vaak uitbreiding ondanks de grillen van de economie, de situatie in de wereld, en andere factoren.
Wat verheft sommige dealerovereenkomsten boven de rest?
Onder de premier auto dealers in de VS is Rick Hendrick, 65, van Charlotte, NC, die gelanceerd zijn eerste dealer op de leeftijd van 23. Hoewel waarschijnlijk beter bekend nu voor zijn kampioenschap NASCAR teams dan de miljoenen auto's die hij wordt verkocht, zegt Hendrick dat hij is van toepassing op een paar beginselen hij ontdekte terwijl de bouw van 95 Hendrick Automotive Group dealers van de Carolinas naar Californië racing.
"Vóór de tevredenheid van de klant, you got te hebben de tevredenheid van de werknemer," zegt hij. "Als uw mensen niet denken dat u de zorg over hen dat, ze is niet gaan om zorg over u. Dat is het motto dat ik woon door."
Vrijwel iedere auto dealer is het ermee eens dat de sleutel tot succes is klantenservice, en dat de wortels van het zijn in een dealerschap werknemers. Gepassioneerd, deskundige werknemers mogelijk niet gemakkelijk te vinden, maar ze zijn zeer de moeite waard het streven naar. Onderzoek toont ook aan dat de klant-geconcentreerde bedrijven voortdurend motiverend zijn en belonen die werknemers gewijd aan uitzonderlijke service.
Colin Shaw is de oprichter van buiten filosofie, een bedrijf dat helpt bedrijven bij het bevorderen van duurzame relaties met klanten. American Express, FedEx en IBM behoren tot de vele bedrijven die hij heeft geadviseerd, en Shaw vertelt hen dat management is niet de boodschapper voor de "customer experience" hij ontworpen.
"Uw team levert de 'customer experience'," zegt Shaw. "Om ervoor te zorgen uw medewerkers in uw merkbelofte geloven, over hoe om het te leveren goed zijn opgeleid en worden geïnvesteerd in haar succes genoeg om te doen wat nodig is om dit te bereiken zijn cruciaal voor een klant ervaring dat verrassingen en lekkernijen klanten."
Volgens Automotive Training Centers (AATC), de kennis en het enthousiasme van deze werknemers wordt gemaakt een constante stroom van mogelijkheden voor een autodealer om te scheiden zelf van concurrenten. Als voorbeeld, zal elke auto verkocht aan een nieuwe klant vereisen regelmatig onderhoud. De service moment één van die auto's als resultaat gegeven voor een olieverversing, een andere mogelijkheid om te bieden uitzonderlijke "na verkoop" arriveert met het.
Wanneer het anticiperen op en waardering van dergelijke kansen zijn ingebed in een dealer verkoop, service, onderdelen en reparatie diensten, genereert de dealer bestrijkende gezicht van uitzonderlijke service klantvertrouwen en loyaliteit in de komende jaren.
Zo ook doet de betrokkenheid van de auto dealers in lokale gemeenschap liefdadigheidsinstellingen, non-profit inzamelingsacties, marathon wandelingen, sponsoring en donaties. Terwijl de meeste auto dealers staan te popelen om terug te geven aan hun gemeenschappen, beseffen zij ook het verbetert de relaties met bestaande klanten en creëert nieuwe degenen.
Als gevolg van 42 jaar succes in de verkoop van auto's- en een rijk van bijna 100 auto dealers - heeft Rick Hendrick een vrij goed idee van de invloed daarvan op zijn 30 jaar van championship auto racing.
Hij zegt dat hij weet ten minste iets over alle facetten van het racen, maar is niet "goed op alles."
"Als er iets ik werk op is het moeilijkst," voegt hij eraan toe, "het is om te houden van al de mensen wees in de goede richting. Houd die hen gemotiveerd."